こんにちは。PR TIMES開発本部プロダクトチームでプロダクトマネージャー（PdM）をやっている渡邉です。
私は2023年2月に初の中途採用PdMとして入社しました。
以前にPdMとしての実務経験は無く、未経験枠で採用して頂きました。仕様書やSQLを触ったのはPR TIMESに入社してからになります。
今回研修を行うこととなった背景ですが、各プロジェクトのPdMを務めるためには、PR TIMESのビジネス全体を把握する必要があったためです。
普段はPdMとしてお客様からの技術的な問い合わせに対応したり、各プロジェクトのアシスタントをしていましたが、前提知識が足りていないと痛感しました。
同じPdMチームではエンジニアとして在籍年数が長かった方や、営業から異動した方がプロダクトマネージャーとして働いています。
この点を鑑み、お客様対応を担当しているカスタマーリレーションズ本部・営業本部で１ヶ月半ずつ実際に部署の一員として業務することになりました。
カスタマーリレーションズ本部（CR本部）
今回は、①上記のカスタマーサポート業務 ②研修課題の２つに取り組みました。
①カスタマーサポート業務
すべての業務の説明を受けたあと、およそ２週間強の期間で誰よりも電話を取る目標で電話応対に臨みました。CRでは1番多い方で1人で20本弱の電話応対をされる方がいらっしゃるのでそれを上回る意識で１日20-25本、最終的には合計346本の電話応対ができました。
当社は本当に様々な問い合わせを頂きます。
まず、問い合わせを頂く方の属性が異なります。生活者の方・メディアの方・企業の方の３種類のお客様から問い合わせを頂きます。ホスピタリティを発揮して、それぞれの立場に立って目的に寄り添うことが重要です。
加えて、お客様の状態によっても対応の仕方は変わってきます。
- お客様の急ぎの度合い
- お客様のITリテラシーのレベル感
- お客様のPR TIMESの利用歴
また当社は担当者制を取っていないため、別の担当者が行っているやり取りの続きから私がサポートすることがあります。そのため、いかなる時もサービスの仕様や、今までの他の担当者とのやり取りをメールやSlackで素早く検索し、電話しながら手元で確認した上で適切な対応をする必要がありました。
そんな中でも、いつでも丁寧に、お客様のベストな形を目指して全力でサポートするCRの方々に感銘を受けました。
「質問を間違えずに回答する」は最低限で、「お客様の視点で考えて、お客様の成功や良好なコミュニケーションの構築につながる回答ができる」ことが求められます。
また、何でも言われた通りご要望に応じるのではなく、PR TIMESとして守るところは抑えて、お断り・または代替の提案を行う必要があります。
特に考える余裕のない電話応対では、この軸がブレてしまいがちです。
上場企業利用率・PV数で日本最大のプレスリリースのプラットフォームとして、掲載されている情報の信頼性は絶対に損なってはいけないところです。お客様の希望をすべてそのまま聞いていると、ここが損なわれていきます。
②研修課題
PR TIMESはPR（パブリックリレーションズ）の会社ですので、お客様に対してどうしたらプレスリリースが多くの人に見られるのか、どうしたら良いプレスリリースになるのかを提案することもあります。
そこで、日々の業務とは別に当社が主催するプレスリリースアワードで受賞したプレスリリースを分析したり良いプレスリリースを自ら探したりして、各プレスリリースの良いところは何か・惜しいところはどこかについて掴んで行くプログラムを実施しました。
https://prtimes.jp/pressreleaseawards/2022/
研修課題でとにかく沢山のプレスリリースを読んだのですが、現状自分が目を引く箇所はタイトルや画像の分かりやすさ・インパクトなど表面的なものばかりですが、
- 宣伝色を意図的に抑えたプレスリリース
- 想いの伝わるプレスリリース
- 本文が意図的にコミカルになっているプレスリリース
などがあることを紹介されて知り、興味を持たれるプレスリリースを作る広報の方々がいかに工夫を凝らしているのかを実感しました。
また、プレスリリースを通してお客様が本当に望んでいることは様々だと思いますが、
- ひたすらプレスリリースを拡散したい
- 届くべき人にプレスリリースが届いてほしい
- 自社のブランディングをしたい
などのプレスリリースの本当の効果のところを今の実力ではお客様に適切にアドバイスしきれないと感じていますので、引き続きキャッチアップしていく必要があると感じました。
PdMとして今後に生かして行きたいところ
今までPdMとして業務をしておりましたが、いかに会社のシステムや運用に関して見えていないことがあるかを思い知りました。PR TIMESの画面の仕様を作る際も、
「このUIを変えたらどうなるのか？お客様の体験に悪い影響は無いだろうか、またサービスの信頼性を落としてしまわないだろうか」
というマインドを持ちながら取り組まないといけないと思いました。
また、社内の改善にも貢献していきたいと思っています。
1日1000件をゆうに超えて配信されるプレスリリースに対して、1つ1つ審査を行ったり問題を解決したり、基準となっているプレスリリースの本数の対応を終えないといけないため、サービスが成長するに伴いCRの方々の業務量が多くなってしまう課題があります。
PR TIMESとして守るところは守りつつ、設計で業務効率を改善できるところは積極的に改善していきたいと思いまし、自動化や効率化で社内の運営をより円滑にできたら良いと思っています。
また、CRで関わるお客様からのご要望は「画面をどう操作したら良いのか」「プレスリリースをこの後すぐ配信したいがどうすれば良いか」など緊急性が高い対応の割合が多い一方で、PdMが大事にすべき重要性が高い要望は緊急性が低いものの中にも多く含まれているので、アンテナを立ててこれらを拾っていきたいです。
営業研修への意気込み
次は営業研修になりますので、意気込みを記載しておきたいと思います。
まずは下記２点を改善したいと思っています。
- 開発やCRで、たびたび報連相やフィードバックの取り方が下手で、迷惑を掛けてしまう場面があったので、まずは自分で抱え込まずにこのくらいの時間悩んだら相談する、先に上司の予定を抑えておく等意識付けをしていきます。
- 曖昧な概念の言語化が苦手なので、お客様との会話の中で慣らしていくのと同時に、普段から読書などでボキャブラリーを増やしていきます。
そして、お客様の状況に応じて、プレスリリースを通して何が可能になるかアドバイスする能力が営業では必要になってくると思いますので、この点についてキャッチアップを進めたいと思います。
また、PdMとして再度稼働し始めた時のことを考えながら業務に取り組みます。
PR TIMESを使用するお客様がプレスリリースに対してどのように向き合うのが最良なのか？
を営業研修を通して考えていきたいと思います。
上記を達成できるサービスを実現したい、各ページやサービス全体に足りないもの、余計なものは何か。どのように機能するべきか考えるのがPdMの重要な役割なのかなと考えています。
